Uw feedback
Twee keer per jaar krijgt u een uitnodiging om aan te geven wat u van de samenwerking met DHL eCommerce vindt. Op basis van uw feedback passen wij de dienstverlening aan. Zo worden wij elke dag een beetje beter. Met het invullen heeft u direct invloed op de verbeteringen die wij doorvoeren.
Waarom uw mening telt
Omdat we ernaar luisteren
Bij DHL eCommerce passen we onze services steeds aan. Zo optimaliseren we constant onze digitale tools en werken we hard aan nóg betere communicatie om u de beste ervaring te geven. Maar dat kan niet zonder uw mening te horen, en daar ook iets mee te doen. Uiteindelijk heeft u daar weer plezier van omdat we u nóg beter kunnen helpen.
Omdat we ermee aan de slag gaan
Als u uw ervaringen deelt, weten wij waar we bij DHL eCommerce nog aan kunnen werken. Zo zijn we hard bezig geweest met de conclusies van het laatste klanttevredenheidsonderzoek. Op dit moment werken we onder andere aan verbeteringen van het onderdeel claims bij onze klantenservice en aan de pick-ups voor zakelijke klanten. We willen u op deze plek graag op de hoogte houden van de stappen die we met uw hulp zetten.
Omdat u het verschil merkt
We hebben de afgelopen tijd al veel feedback teruggekregen over alles wat er veranderd is. Wat blijkt: klanten merken het verschil. Uw ervaringen helpen ons om onze services verder te verbeteren. En hebben we u de afgelopen tijd goed geholpen? Ook dat horen we natuurlijk graag van u terug. Een mooie extra motivatie om ook in de toekomst het verschil te blijven maken.
Wat klanten zeggen
"De digitale tools werken fijn, ik kan 24/7 mijn zendingen volgen."
"Prettige en persoonlijke communicatie."
"We waarderen de goede service en snelle bezorgingen."
Wat merkt u nu al
De afgelopen periode hebben we met behulp van het klanttevredenheidsonderzoek een aantal verbeteringen kunnen doorvoeren:
- Het claimproces is verbeterd. Zo bent u eerder door het proces heen, hoeft u minder lang te wachten en worden de vergoedingen sneller uitgekeerd.
- Bij complexere onderzoeken ontvangt u bericht over de status en de vervolgstappen over uw lopende onderzoek. Zo blijft u als klant nóg beter op de hoogte door extra tussentijdse communicatie. Op termijn gaan we de communicatie in de overige type onderzoeken ook uitbreiden.
Waar zijn we mee bezig
Wij timmeren hard aan de weg om onze service nóg beter te maken. Achter de schermen sleutelen we flink aan verbeteringen en daar maken we ook stappen in. Dit zijn voorbeelden van verbeterpunten en signalen die we hebben ontvangen en waar we aan werken:
- Het Pick-up proces nemen we nog verder onder de loep zodat we kunnen voorkomen dat Pick-ups niet of te laat plaatsvinden. We monitoren op regionaal niveau de kwaliteit van pick-ups en zetten acties in gang om beter te kunnen bijsturen wanneer dat nodig is.
- Goed nieuws! We hebben een oplossing gevonden voor de wachtrijen bij onze klantenservice, die vorig jaar langer waren dan u van ons gewend bent. Ondanks de krapte op de arbeidsmarkt is het ons gelukt om op te schalen en tegelijkertijd te investeren in de ontwikkeling van een slimme chatbot die de meeste vragen kan opvangen.
